Meningkatkan Customer Experience Melalui Insight Riset Pasar

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, meningkatkan customer experience menjadi salah satu prioritas utama bagi setiap perusahaan.

Pengalaman pelanggan yang positif bukan hanya menciptakan loyalitas, tetapi juga memperkuat citra merek dan mendorong pertumbuhan bisnis jangka panjang.

Akan tetapi, untuk benar-benar memahami apa yang diinginkan pelanggan, perusahaan perlu melampaui asumsi, di sinilah peran penting riset pasar.

Riset pasar memberikan data dan insight yang mendalam tentang perilaku, kebutuhan, serta pain point pelanggan.

Dengan informasi tersebut, bisnis dapat merancang strategi yang lebih relevan, personal, dan efektif dalam memberikan pengalaman yang memuaskan di setiap titik interaksi pelanggan.

Mengapa Customer Experience Menjadi Faktor Penentu Kesuksesan Bisnis?

meningkatkan customer experience — Source: Freepik

Customer experience (CX) mencakup seluruh interaksi pelanggan dengan merek, mulai dari tahap mengenal produk, proses pembelian, hingga layanan purna jual.

Setiap momen dalam perjalanan pelanggan (customer journey) memiliki potensi untuk membangun atau menghancurkan persepsi mereka terhadap bisnis Anda.

Beberapa alasan meningkatkan customer experience sangat penting, antara lain:

Meningkatkan retensi pelanggan. Pelanggan yang puas cenderung kembali membeli dan merekomendasikan merek Anda kepada orang lain.
Mengurangi biaya akuisisi. Pelanggan loyal yang memberikan testimoni positif bisa menjadi promotor alami yang membantu menarik pelanggan baru tanpa biaya tambahan besar.
Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (Customer Lifetime Value). Dengan pengalaman yang konsisten dan memuaskan, pelanggan akan terus berinteraksi dan bertransaksi dalam jangka panjang.

Akan tetapi, agar strategi CX berjalan efektif, perusahaan perlu memahami apa yang benar-benar penting bagi pelanggan, dan data riset pasar menjadi kunci untuk menemukan jawabannya.

Riset Pasar: Pondasi Utama dalam Meningkatkan Customer Experience

Untuk meningkatkan customer experience, perusahaan harus terlebih dahulu memahami pelanggan secara mendalam.

Di sinilah riset pasar berperan penting, karena riset membantu mengungkap fakta dan insight yang tidak terlihat melalui data penjualan semata.

Berikut beberapa cara riset pasar dapat mendukung strategi CX:

1. Mengidentifikasi Pain Point Pelanggan

Riset kualitatif seperti wawancara mendalam atau focus group discussion membantu bisnis memahami masalah nyata yang dihadapi pelanggan.

Misalnya, pelanggan mungkin merasa frustrasi karena proses checkout yang terlalu panjang atau sulitnya menghubungi customer service. Dengan insight ini, perusahaan dapat langsung menargetkan area yang paling memengaruhi kepuasan pelanggan.

2. Memetakan Harapan dan Preferensi Pelanggan

Melalui survei dan analisis perilaku konsumen, bisnis dapat mengetahui ekspektasi pelanggan terhadap produk dan layanan.

Data seperti tingkat kepuasan, kecepatan respons, dan preferensi komunikasi bisa menjadi dasar untuk meningkatkan strategi pelayanan dan desain pengalaman pelanggan.

3. Menilai Efektivitas Strategi yang Sudah Ada

Riset juga membantu mengevaluasi efektivitas program CX yang sedang berjalan. Misalnya, apakah pelanggan benar-benar merasa terbantu dengan fitur baru yang diluncurkan, atau justru merasa bingung dengan perubahan antarmuka?

Data dari riset membantu tim CX melakukan perbaikan yang lebih terarah dan berbasis bukti.

Menggabungkan Data Kuantitatif dan Kualitatif untuk Insight yang Lebih Kuat

Untuk mencapai hasil yang komprehensif dalam meningkatkan customer experience, perusahaan sebaiknya tidak hanya mengandalkan satu jenis data.

Data kuantitatif (seperti hasil survei, statistik penggunaan, dan angka kepuasan) memberikan gambaran luas tentang tren dan pola perilaku pelanggan.
Data kualitatif (seperti wawancara, observasi, dan umpan balik terbuka) memberikan konteks dan alasan di balik perilaku tersebut.

Ketika kedua pendekatan ini digabungkan, bisnis dapat memperoleh pemahaman yang menyeluruh tentang pelanggan, baik dari sisi angka maupun emosi yang mendasari keputusan mereka.

Marker Research Populix, Membantu Bisnis Meningkatkan Customer Experience

Market Research Populix menyediakan solusi riset customer experience untuk membantu bisnis menggali insight mendalam dari pelanggan melalui pendekatan berbasis data.

Dengan lebih dari satu juta responden terverifikasi di Indonesia, Populix mampu memberikan pandangan yang representatif tentang perilaku dan persepsi pelanggan di berbagai kategori industri.

Melalui layanan Market Research Populix, perusahaan dapat:

Mengukur tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction dan NPS).
Mengidentifikasi faktor utama yang memengaruhi loyalitas dan retensi pelanggan.
Menganalisis persepsi pelanggan terhadap produk, layanan, atau komunikasi brand.
Menemukan peluang perbaikan dalam customer journey berdasarkan data nyata.

Insight yang diperoleh dari riset Populix membantu bisnis membuat keputusan yang berbasis perilaku dan persepsi pelanggan, bukan sekadar asumsi. Dengan begitu, strategi CX yang dijalankan menjadi lebih tepat sasaran dan berdampak langsung pada peningkatan pengalaman pelanggan.

Kini kita telah paham bahwa dalam era bisnis yang berpusat pada pelanggan, meningkatkan customer experience bukan lagi pilihan, tetapi kebutuhan strategis untuk bertahan dan tumbuh.

Melalui riset pasar yang tepat, bisnis dapat memahami apa yang benar-benar diinginkan pelanggan, menemukan celah dalam layanan, serta menciptakan pengalaman yang lebih personal dan berkesan.

Segera hubungi tim riset Populix agar Anda dapat mengoptimalkan setiap keputusan berbasis perilaku dan persepsi pelanggan yang nyata.