IDN
ENG 
Retensi pelanggan adalah metrik yang mengukur loyalitas pelanggan, atau kemampuan organisasi untuk mempertahankan pelanggannya dari waktu ke waktu. Setiap bisnis perlu memahami cara meningkatkan retensi pelanggan.
Selain mengidentifikasi jumlah pelanggan setia, retensi pelanggan atau customer retention pun dapat mencerminkan atau memprediksi kepuasan pelanggan, perilaku pembelian kembali, keterlibatan pelanggan, dan ikatan emosional terhadap suatu merek.
Fokus utama dari strategi retensi pelanggan yaitu memastikan jika pelanggan yang sudah ada tetap puas dan setia terhadap produk maupun layanan suatu bisnis.
Apa Itu Retensi Pelanggan?
Melansir laman TechTarget, retensi pelanggan sangat penting, karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih tinggi dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Pelanggan yang bertahan juga lebih cenderung terlibat dalam pemasaran dari mulut ke mulut, atau bahkan menjadi brand ambassador.
Upaya retensi pelanggan melibatkan berbagai strategi. Seperti melibatkan pelayanan yang baik bagi pelanggan, program loyalitas atau loyalty program, penawaran eksklusif, personalisasi pengalaman pelanggan, dan memahami serta memenuhi kebutuhan pelanggan.
Baca juga: 5 Manfaat Reward App untuk Kemajuan Bisnis, Wajib Tahu!
Cara Meningkatkan Retensi Pelanggan
Mengutip laman ProProfs, inilah cara-cara atau strategi yang dapat Anda jalankan untuk meningkatkan retensi pelanggan.
1. Kumpulkan Umpan Balik Pelanggan
Anda dapat mengumpulkan umpan balik dari pelanggan, karena ini bermanfaat dalam memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti tentang hal yang mereka sukai dari produk bisnis Anda, serta hal yang perlu diperbaiki. Dengan adanya informasi tersebut Anda dapat mengubah strategi produk untuk meningkatkan retensi pelanggan.
2. Tawarkan Layanan Pelanggan yang Baik
Memberikan layanan pelanggan yang berkualitas adalah cara lain untuk mempertahankan pelanggan. Sebab, mayoritas pelanggan akan meninggalkan suatu merek atau bisnis akibat layanan yang buruk.
Oleh karena itu, mulailah dengan mendengarkan pelanggan Anda secara proaktif, hilangkan keraguan mereka, dan selesaikan masalah mereka sedini mungkin.
Buat juga pembicaraan yang terkesan santai, tidak terlalu kaku.
3. Tawarkan Pengalaman yang Dipersonalisasi
Komunikasi yang dipersonalisasi telah menjadi kebutuhan saat ini. Daripada memberikan tanggapan terekam kepada pelanggan Anda, mempersonalisasi pengalaman mereka di semua titik kontak adalah taktik retensi pelanggan yang efektif.
Anda dapat mengumpulkan data pelanggan dari riwayat pembelian, preferensi, survei, ulasan, dan lainnya untuk menciptakan pengalaman yang sepenuhnya dipersonalisasi.
Semuanya mulai dari pengemasan produk, dan dukungan pelanggan, hingga pemasaran email, dapat disesuaikan untuk mengelola retensi pelanggan.
4. Memanfaatkan Media Sosial
Penggunaan media sosial semakin marak, bahkan khalayak pun menggunakan media sosial untuk menjangkau bisnis Anda.
Mereka mungkin meninggalkan komentar atau ulasan, mengajukan pertanyaan, atau melihat profil media sosial Anda. Jadi, menjadi penting untuk melibatkan audiens Anda melalui berbagai platform media sosial seperti Instagram, TikTok, Facebook, X, dan lainnya, karena ini membantu meningkatkan tingkat retensi.
Menanggapi pertanyaan dengan cepat di platform sosial akan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli terhadap mereka, yang pada akhirnya meningkatkan pengalaman mereka dengan merek Anda.
5. Bangun Komunitas Online
Cobalah untuk membangun komunitas online yang menyediakan platform bagi pelanggan untuk mendiskusikan brand tersebut maupun produknya.
Melalui platform tersebut, pengguna dapat berkomunikasi satu sama lain, bertanya dan menjawab pertanyaan anggota lain.
Cara ini membantu dalam menciptakan media diskusi yang mendorong advokasi dan meningkatkan keterlibatan pelanggan. Selain itu, pun dapat menyatukan pelanggan dan bisnis, serta menumbuhkan loyalitas merek.
Baca juga: 5 Aplikasi Loyalty Program di Indonesia dan Keuntungannya
6. Analisis Data Pelanggan
Cara lain yang dapat Anda lakukan yaitu dengan memanfaatkan analisis data untuk memahami perilaku pelanggan. Lakukan identifikasi tren, preferensi, dan pola pembelian untuk dapat menyesuaikan strategi retensi bisnis Anda.
7. Partisipasi dalam Acara Pemasaran
Mengambil bagian dalam aktivitas pemasaran seperti pameran dapat membantu membangun keterlibatan dengan pelanggan dan menawarkan detail tentang produk yang mungkin mereka minati atau sudah mereka beli.
Anda juga dapat mengatur demo produk gratis dengan pelanggan. Ini akan memungkinkan pelanggan untuk mengidentifikasi bisnis Anda dan menghubungi Anda secara langsung.
Begitu mereka berkomunikasi langsung dengan Anda, mereka akan merasa termotivasi untuk membeli produk Anda untuk jangka panjang.
8. Ubah Umpan Balik Negatif Menjadi Peluang
Meminta umpan balik atau feedback adalah cara terbaik untuk memahami pendapat pelanggan tentang merek Anda. Pelanggan dapat memberikan kedua jenis umpan balik tersebut, yakni negatif dan positif.
Anda dapat dengan mudah mengubah pujian pelanggan menjadi ulasan dan testimonial untuk mempromosikan merek Anda. Namun, terkadang, Anda juga menerima tanggapan negatif.
Cobalah untuk tidak berkecil hati dengan keluhan pelanggan. Sebaliknya, gunakanlah untuk memahami masalah yang dihadapi pelanggan dan berupaya menyelesaikan masalah tersebut.
Singkatnya, Anda dapat menggunakan umpan balik negatif untuk berinteraksi kembali dengan pelanggan dan meningkatkan tingkat retensi.
9. Berkomunikasi dengan Pelanggan
Mengembangkan rencana komunikasi yang tepat untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui saluran pilihan mereka sangat penting untuk mengelola retensi pelanggan.
Menjawab pertanyaan mereka tepat waktu dan memberi tahu mereka tentang perubahan atau perkembangan apa pun pada produk Anda, peluncuran produk baru, atau komunikasi informatif lainnya adalah hal penting.
10. Berinvestasi dalam Tanggung Jawab Sosial
Menerapkan aktivitas CSR dalam bisnis Anda akan meningkatkan citra merek dan positioning bisnis. Ini akan membantu perusahaan dalam memberikan kembali kepada masyarakat dan meningkatkan retensi pelanggan.
Saat ini pelanggan tidak hanya ingin membeli dari Anda, tetapi juga merasa terhubung secara emosional dengan merek Anda.
Oleh karna itu, brand yang “berbuat baik” dengan membantu orang lain akan lebih dihargai, serta mendapat kepuasan pelanggan yang tinggi.
***
Memikirkan strategi retensi pelanggan adalah hal penting bagi setiap bisnis. Lakukanlah dengan cara yang tepat agar pelanggan tetap merasa puas dengan bisnis Anda.
