Apa itu CRM (Customer Relationship Management) & Manfaatnya?

Mungkin Anda masih bertanya-tanya apa sebenarnya pengertian dan kepanjangan CRM? CRM adalah adalah singkatan dari Customer Relationship Management, yakni strategi bisnis bagi perusahaan untuk mengembangkan usahanya di berbagai aspek dengan melakukan proses olah data pelanggan menggunakan bantuan aplikasi.

Akan tetapi, bagaimana konsep dan penerapan CRM pada perusahaan, ya? Tak perlu bingung, berikut ulasan lengkapnya.

Apa itu CRM (Customer Relationship Management)?

CRM adalah sebuah cara perusahaan atau suatu kelompok dalam mengumpulkan data pelanggannya. Kepanjangan CRM adalah Customer Relationship Management atau dalam bahasa Indonesia berarti “pengelolaan hubungan dengan pelanggan”.

Sistem ini menjadi solusi dalam mengembangkan usaha dengan cara memperkuat hubungan antara perusahaan dan konsumen.

Konsep CRM biasanya dilakukan oleh sebuah industri dengan mengumpulkan informasi dari pelanggan yang mereka butuhkan.

Proses ini tentu banyak mendatangkan keuntungan bagi perusahaan, karena dengan CRM, karakteristik spesifik dari pelanggan bisa dengan mudah untuk diketahui.

Apa itu E-CRM?

E-CRM adalah tool di internet yang bisa Anda gunakan untuk memenuhi tujuan CRM. Penggunaannya bisa dilakukan melalui perangkat-perangkat seperti komputer, laptop, dan ponsel.

Penggunaan E-CRM adalah salah satu cara yang digunakan banyak perusahaan besar untuk mengetahui serta meningkatkan kepuasaan pelanggannya.

Beberapa contoh E-CRM adalah berupa web browser dan e-mail langganan.

Manfaat CRM

Selain menjamin hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi semakin kuat, CRM adalah cara pada perusahaan yang juga dapat membantu dalam aspek lain, misalnya keuangan dan hubungan internal. Simak beberapa manfaat CRM lainnya di bawah ini.

1. Mempererat hubungan perusahaan dan pelanggan

Mungkin Anda sering mendengar peribahasa “tak kenal maka tak sayang”. Konsep CRM adalah membantu perusahaan semaksimal mungkin untuk mengenal pelanggan mereka.

Dengan begitu akan memunculkan hubungan erat di antara keduanya.

Kedua pihak, baik perusahaan dan pelanggan pun, akan menerima keuntungan dari hubungan yang dibangun ini.

Dari segi perusahaan, penawaran akan tersampaikan dengan baik dan membawa keuntungan. Sedangkan dari segi pelanggan, akan timbul kepuasan karena kebutuhan mereka bisa terpenuhi.

2. Meningkatkan keuangan

Kedua, manfaat CRM adalah meningkatkan keuangan. Strategi ini akan memudahkan proses designing dan marketing perusahaan.

Dengan begitu waktu dan biaya yang dihabiskan tidak terlalu banyak, sehingga keuntungan lebih banyak masuk dan meningkatkan keuangan perusahaan.

3. Memunculkan brand loyalty pada pelanggan

Berkaitan dengan hubungan erat antara perusahaan dan pelanggan, manfaat CRM adalah untuk memunculkan brand loyalty. Mengapa?

Hal ini karena, pada awalnya pelanggan hanya akan merasa bahwa perusahaan mengetahui mereka dengan baik.

Namun tanpa disadari, hal ini menggiring mereka untuk terus berinteraksi dan berkontribusi dengan perusahaan. Sehingga akan muncul kesetiaan pada diri mereka, atau dalam hal ini sering disebut sebagai brand loyalty.

4. Proses kerja (workflow) lebih efisien

Poin keempat dalam manfaat CRM adalah peningkatan tingat efisiensi proses operasional kerja dalam perusahaan. Hal ini karena, jika proses CRM dilakukan dengan baik maka otomatis pekerjaan dari setiap divisi akan lebih mudah.

Misalnya saja divisi marketing, mereka akan dengan mudah menyampaikan pemasaran kepada pelanggan sesuai dengan preferensi mereka. Dengan begitu waktu yang ada tidak akan terbuang dengan sia-sia.

Baca juga: Segmentasi Pasar: Pengertian, Contoh, Tujuan dan Jenisnya

Komponen CRM

Seperti namanya, CRM adalah Customer Relationship Management. Ada tiga komponen penting yang menjadi dasar konsep CRM. Simak ulasan lebih lengkapnya di bawah ini.

1. Pelanggan (Customer)

Pelanggan menjadi komponen utama dalam serangkaian aspek korporasi yang satu ini. Namun, siapa sebenarnya yang dimaksud dengan pelanggan? Pelanggan adalah bagian dari masyarakat yang terlibat dalam menggunakan jasa perusahaan.

Bentuk keterlibatan mereka juga beragam mulai dari proses melihat hingga melakukan transaksi. Tidak harus saat ini, bahkan orang yang pernah terlebih dahulu atau baru akan memanfaatkan jasa perusahaan juga masih bisa disebut pelanggan.

2. Ikatan Hubungan (Relationship)

Poin kedua dalam komponen CRM adalah ikatan hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Komponen ini membuktikan bahwa dalam konsep CRM harus terjadi komunikasi dua arah di antara keduanya.

Sehingga bukan hanya komunikasi oleh industri berupa tawaran jasa atau produk mereka, melainkan juga terjadi proses komunikasi yang dilakukan pelanggan terhadap bisnis itu sendiri.

Contohnya adalah ketika pelanggan berinteraksi dengan konten tawaran produk pada media sosial, entah sekedar memberi like atau komentar.

Selain itu, evaluasi seperti testimoni juga bisa menjadi bentuk dari komunikasi yang dilakukan pelanggan.

3. Manajemen (Management)

Komponen terakhir CRM adalah Manajemen. Poin ini berbicara tentang bagaimana upaya perusahaan dalam mengatur hubungannya dengan pelanggan.

Hal ini dilakukan agar perkembangan perusahaan akan masih berlanjut dengan baik dalam waktu yang lama.

Contoh CRM

Banyak kegiatan CRM yang biasa dilakukan oleh para perusahaan. Tertarik mengetahui beberapa dari aplikasi CRM tersebut? Berikut tiga contoh CRM yang bisa Anda jadikan referensi.

1. CRM pada Website

Salah satu contoh CRM adalah penambahan form pada website. Biasanya, form yang disediakan perusahaan akan berisi pertanyaan seputar bantuan yang bisa diberikan kepada pelanggan.

Hasil dari form tersebut dikumpulkan ke dalam sebuah database dan menjadi feedback bagi perusahaan.

Selain itu, Anda juga bisa memberikan form berlangganan email. Dengan begitu, pelanggan akan menerima update kabar terbaru yang Anda berikan.

Sehingga mereka akan tetap terhubung dengan perusahaan Anda.

2. CRM pada Email

Subscription atau email langganan pada contoh CRM adalah salah satu cara industri dalam mengumumkan promo atau hal-hal yang sekiranya dapat menarik atensi pelanggan.

Tak jarang, perusahaan menampilkan poster dan tombol yang mengarah ke halaman promo tertentu sehingga calon pelanggan dapat mengetahui hal tersebut secara lebih praktis.

3. CRM pada Aplikasi

Sedikit berbeda dengan website dan email, contoh CRM pada aplikasi umumnya menggunakan fitur rating dan kolom komen yang bisa diisi oleh konsumen.

Dengan fitur tersebut, perusahaan dapat mengetahui timbal balik mengenai produk, baik itu berupa ukuran kepuasan layanan hingga kritikan atau masukan pelanggan terkait produk tertentu.

Ketiga contoh CRM di atas bisa menjadi jalan Anda untuk tetap membangun keterikatan terhadap pelanggan.

Dengan begitu, secara tidak sadar mereka juga akan terus menerima informasi mengenai bisnis Anda. Kesempatan ini bagus untuk diambil sebagai upaya membangun loyalitas pelanggan.

Penerapan CRM pada Perusahaan

Lalu bagaimana cara penerapan CRM pada industri yang sedang dijalankan? Berikut beberapa langkah yang bisa Anda ikuti.

1. Menarik Pelanggan (Acquiring)

Langkah pertama dalam menerapkan CRM adalah dengan menarik pelanggan baru untuk perusahaan Anda.

Ini karena pelanggan menjadi salah satu aspek yang mempengaruhi keberlangsungan industri dalam jangka waktu yang lama.

Oleh karena itu, perlu adanya upaya yang dilakukan yaitu dengan memastikan bahwa reputasi perusahaan yang dibangun sudah baik di mata pelanggan.

Dengan begitu, orang-orang yang berpotensi menjadi pelanggan akan tertarik.

2. Menambah Nilai Pelanggan (Enhancing)

Langkah enhancing dalam penerapan CRM adalah perusahaan akan berhubungan dengan metode up-selling dan cross-selling.

Up-selling adalah upaya perusahaan untuk menawarkan produk sejenis kepada pelanggan dengan nilai produk yang lebih tinggi dengan tujuan untuk menaikkan keuntungan.

Sedangkan cross-selling adalah metode dalam penjualan yang dilakukan dengan cara menawarkan produk komplementer dari produk utama. Dengan melakukan kedua upaya tersebut, nilai pelanggan dari perusahaan Anda juga akan bertambah.

3. Mempertahankan Pelanggan (Retaining)

Tahap terakhir dalam penerapan CRM adalah dengan mempertahankan pelanggan. Selain menarik pelanggan baru, pelanggan yang sudah lama menaruh ketertarikan pada industri yang Anda jalankan juga penting untuk diperhatikan.

Cara yang bisa Anda lakukan adalah dengan mendengarkan feedback yang mereka berikan.

Peluang untuk mengembangkan perusahaan Anda akan selalu ada. Namun pastinya hal itu tidak bisa dilakukan sendiri tanpa melibatkan pihak lain, terutama pelanggan.

Penerapan konsep CRM adalah hal yang penting sehingga memungkinkan Anda untuk mengetahui feedback pelanggan dan melakukan evaluasi perusahaan. Dengan begitu perusahaan Anda bisa terus berkembang.

Selain CRM, ada juga alternatif lain yang bisa Anda lakukan untuk memperoleh feedback dari pelanggan yaitu melalui survei online Poplite by Populix.

Poplite membantu Anda dalam mengumpulkan data-data berkualitas dari 300.000 responden yang nantinya bisa diolah menjadi strategi untuk mengembangkan bisnis. Tertarik untuk mencobanya? Yuk, ajukan demo produk sekarang juga!

Baca juga: Rebranding Adalah: Pengertian, Tujuan, Strategi & Contohnya