Customer Retention: Definisi, Strategi, Keuntungan

Customer retention adalah sebuah upaya yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan loyalitas konsumennya. Dalam berbisnis, mendapat konsumen baru memang menarik, tetapi menjaga konsumen lama tidak kalah penting.

Customer retention merupakan strategi bisnis yang perlu diperhatikan guna menjaga loyalitas konsumen terhadap suatu perusahaan. Untuk lebih jelasnya, yuk, simak penjelasan dalam artikel berikut.

Apa Itu Customer Retention?

Mempertahankan kesetiaan konsumen merupakan faktor penting bagi suatu bisnis untuk menjaga kesuksesannya. Untuk itu, customer retention adalah teknik yang dilakukan guna mengurangi jumlah konsumen loyal suatu brand.

Biasanya pelanggan yang memutuskan untuk tidak melakukan transaksi jual beli di suatu usaha disebut dengan customer defection. Dalam hal ini, berkurangnya jumlah konsumen loyal akan menurunkan omzet suatu bisnis.

Peran customer retention adalah sebagai pencegah dari perginya pelanggan loyal suatu brand. Dengan cara ini, pemilik usaha bisa mendapatkan keuntungan tanpa harus melakukan promosi besar-besaran untuk menarik pelanggan baru.

Strategi Customer Retention

Untuk mengurangi persentase customer defection, pemilik suatu usaha harus memiliki strategi guna menarik perhatian pelanggan setia. Adapun beberapa strategi customer retention yang dapat dilakukan adalah:

1. Penyebaran Informasi Melalui Words of Mouth

Apabila pelayanan suatu bisnis memuaskan, maka pelanggan pun tidak akan segan merekomendasikannya kepada orang lain. Adapun contoh customer retention dalam hal ini adalah menyampaikan informasi seputar brand di tengah percakapan santai dengan kolega.

2. Strategi Up-Sell dan Cross-Sell

Salah satu cara menerapkan customer retention adalah dengan melakukan up-sell. Hal ini bisa dilakukan dengan menawarkan produk lain kepada pelanggan yang memiliki product knowledge suatu brand.

Adapun strategi customer retention lainnya adalah cross-sell. Metode ini digunakan untuk mengajak pelanggan untuk membeli produk yang sama dengan kualitas berbeda.

3. Membentuk Advokasi Melalui Testimoni Loyal Customer

Dalam dunia bisnis online, salah satu strategi customer retention adalah melakukan promosi brand dari kegiatan advokasi oleh pelanggan setia. Caranya dilakukan melalui penyebaran testimoni di media sosial pengguna masing-masing.

Di sisi lain, pemilik bisnis pun harus memberikan pelayanan lebih kepada pelanggan setia yang telah memberikan testimoni. Hal tersebut dapat meningkatkan brand awareness serta mengajak calon pelanggan lain untuk membeli produk terkait.

Baca juga: Customer Engagement Adalah: Definisi serta Cara Meningkatkan

Keuntungan Customer Retention

Setelah mengetahui tentang pengertian customer retention, perlu diketahui keuntungan dari penerapannya. Dalam kegiatan bisnis, penggunaan metode tersebut bertujuan untuk mengurangi potensi customer defection.

Bagi sebuah bisnis, penerapan customer retention artinya mempertahankan loyalitas pelanggan tetap. Hal tersebut dilakukan guna meningkatkan keuntungan bisnis dengan pendapatan dari pelanggan-pelanggan yang setia dari brand itu sendiri.

Metode customer retention adalah suatu hal yang umum dilakukan oleh pelaku bisnis karena dianggap dapat memberikan keuntungan lebih. Adapun beberapa keunggulan dari strategi customer retention adalah:

1. Meningkatkan Keuntungan

Dibandingkan dengan menarik pelanggan baru, mempertahankan kesetiaan konsumen lama merupakan cara terbaik dalam menjaga kestabilan pendapatan bisnis. Pelanggan yang telah memiliki product knowledge cenderung mudah tertarik dengan produk dari brand yang sama.

Di samping itu, customer retention adalah teknik efektif untuk meningkatkan pendapatan tanpa harus mengeluarkan biaya pemasaran lebih. Hal tersebut dikarenakan pelanggan loyal sudah familiar dengan karakteristik produk dan identitas brand terkait.

2. Produsen dan Konsumen Diuntungkan

Dalam penerapannya, customer retention memberikan keuntungan bagi kedua pihak. Produsen akan dapat menjaga kestabilan income dan menarik pelanggan baru dari testimoni konsumen loyal. Sedangkan para pelanggan tetap akan mendapatkan pelayanan eksklusif atas jasanya.

Cara Membangun Customer Retention yang Kuat

Arti customer retention sendiri dalam dunia bisnis merupakan hal penting dalam menjaga kelangsungan usaha. Untuk itu, diperlukan cara meningkatkan persentase pelanggan setia agar penggiat usaha terhindar dari kerugian marketing besar-besaran yang kurang maksimal.

Secara umum, terdapat beberapa cara yang dapat membangun customer retention. Berikut adalah upaya guna meningkatkan customer retention suatu brand:

1. Sadar Akan Keinginan Pelanggan

Untuk mendapatkan pelanggan setia, pemilik bisnis harus memiliki kesadaran akan ekspektasi pelanggannya. Oleh karena itu, diperlukan monitoring berkala untuk kualitas dan harga produk agar bisnis bisa berkembang dan memberikan pelayanan terbaik.

2. Memberikan Penawaran Secara Proaktif

Salah satu cara untuk meningkatkan customer retention adalah dengan memberikan penawaran menarik kepada pelanggan setia. Contoh customer retention dalam hal ini yaitu dengan mengirimkan email atau SMS berisi promosi khusus bagi loyal customer.

Adapun contoh customer retention lain dari segi penawaran adalah dengan memberikan diskon di situs web suatu brand. Dalam hal ini, potongan harga tersebut hanya diberikan kepada pelanggan lama yang memiliki membership.

3. Membangun Relasi Lewat Media Sosial

Untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan, lakukan pendekatan melalui media sosial. Dengan begitu, penyampaian informasi produk serta penawaran menarik bisa dilakukan dengan mudah dan efektif.

Selain itu, brand juga bisa mengajak pelanggan untuk memberikan testimoni suatu produk. Dengan membagikan pengalaman masing-masing, pelanggan dapat mengajak orang lain untuk membeli produk yang sama. 

***

Itu dia penjelasan mengenai apa itu customer retention dan bagaimana cara membangunnya agar lebih kuat. Mempertahankan konsumen lama berarti Anda juga harus tahu apa yang mereka butuhkan seiring berjalannya waktu, sehingga bisnis Anda bisa memberikan solusi.

Nah, untuk mengetahui apa saja yang dibutuhkan oleh konsumen, Anda dapat menggunakan layanan Poplite by Populix untuk mendapatkan tanggapan dari responden berkualitas. Dengan memahami kebutuhan konsumen, Anda dapat menyusun strategi lebih tepat sasaran.

Baca juga: Customer Satisfaction Adalah: Pengertian, Fungsi, dan Indeks