Customer Experience: Pengertian, Faktor, Contoh & Strategi

Meningkatkan customer experience adalah salah satu poin penting ketika Anda melakukan strategi pemasaran bisnis.

Bisa dibilang, customer experience adalah sebuah langkah paling utama dalam upaya memikat hati para pelanggan Anda terhadap produk.

Dengan memberikan pengalaman terbaik, pelanggan pun akan memiliki kesan atau nilai plus untuk bisnis Anda.

Yuk, simak lebih jauh mengenai pengertian customer experience, jenis, faktor, contoh, hingga cara membangunnya di bawah ini!

Apa Itu Customer Experience?

Customer experience adalah suatu pengalaman pribadi dari pelanggan yang bersifat subjektif sebagai akibat dari interaksinya dengan bisnis Anda.

Segala pengalaman tersebut bisa diperoleh secara langsung maupun tidak, entah itu karena adanya inisiatif dari konsumen ataupun lantaran strategi yang direncanakan seperti penampilan produk, iklan, atau promosi.

Sehingga, bisa dibilang bahwa customer experience adalah pengalaman pelanggan yang didapat selama berinteraksi dengan produk hingga akhirnya menciptakan suatu reaksi.

Dengan customer experience yang baik, bisnis atau produk Anda akan memperoleh kesan yang baik pula dari para konsumen.

Hal tersebut tentu bisa berdampak positif terhadap peningkatan penjualan atau bahkan mampu mendatangkan pelanggan setia.

Baca juga: 7 Tips Memulai Bisnis Furniture atau Mebel, Perhatikan Ini!

Pentingnya Customer Experience

Setiap tahapan yang dilalui pelanggan ketika berbelanja atau berinteraksi dengan bisnis Anda akan menentukan apakah mereka puas atau justru kecewa.

Tahapan-tahapan tersebut termasuk saat pelanggan mulai mencari informasi terkait produk, lalu berinteraksi, melakukan pembelian, hingga akhirnya memberikan tanggapan mengenai produk yang diterima.

Bila pelanggan merasakan pengalaman terbaik, ia tentu akan membagikan experience tersebut kepada orang-orang terdekat seperti kerabat, teman, dan keluarga.

Dengan begitu, customer experience adalah hal yang patut Anda pikirkan sebaik mungkin agar bisa memperbesar peluang mendapatkan konsumen baru dan meningkatkan penjualan.

Baca juga: 7 Cara Membuat Bisnis Plan, Beserta Isi dan Tujuannya

Faktor-Faktor Penting dalam Customer Experience

Berdasarkan pengertian sebelumnya, dapat dikatakan bahwa customer experience adalah pengalaman konsumen yang dihasilkan dari segala proses dalam penjualan.

Untuk itu, terdapat berbagai faktor-faktor penting yang harus Anda perhatikan pada bisnis agar dapat memberikan pengalaman baik dan tak mengecewakan.

Adapun sejumlah indikator customer experience adalah sebagai berikut.

1. Customer Recognition

Perasaan pelanggan bahwa keberadaannya dikenali atau dihargai oleh penyedia produk.

2. Accessibility

Kemudahan yang didapat pelanggan dalam berinteraksi ataupun mengakses produk dan layanan.

3. Helpfulness

Merupakan kemudahan dan kecepatan bantuan yang diperoleh pelanggan terkait keluhan ataupun kebutuhan informasi produk serta layanan.

4. Personalization

Yakni rasa nyaman dan puasa dari pelanggan terhadap pelayanan maupun fasilitas yang disediakan.

5. Competence

Kompetensi yang dimiliki penyedia produk/jasa sehingga mampu memberikan kepuasaan tersendiri bagi pelanggan.

6. Problem Solving

Kemampuan penyedia produk dalam menyelesaikan masalah yang dimiliki pelanggan.

7. Value for Time

Perasaan pelanggan bahwa waktu yang dimiliki bisa dihargai dengan baik dan secara maksimal oleh penyedia produk.

8. Promise Fulfillment

Yakni pemenuhan janji dari penyedia produk sehingga mampu memberikan jaminan pelayanan dan menepatinya kepada pelanggan.

Baca juga: 8 Contoh Strategi Promosi Terkini yang Perlu Anda Ketahui

Contoh Customer Experience yang Baik

Agar lebih jelas, berikut ini terdapat beberapa contoh customer experience yang baik dan memenuhi indikator.

• Bisa mengakses website atau aplikasi dengan mudah dan cepat.
• Mendapat tanggapan yang cepat dari penjual, baik itu melalui chat atau telepon.
• Mendapat konten yang relevan dan juga informatif mengenai penggunaan produk.
• Penyampaian kritik dan saran terkait produk mudah untuk dilakukan.
• Menerima ucapan terima kasih via chat ataupun email setelah transaksi secara online.
• Mendapat sambutan ramah setiap mengunjungi toko offline maupun online.
• Memiliki kesempatan untuk ikut serta dalam pengembangan produk melalui survei dari penjual.

Strategi Meningkatkan Customer Experience

Sebagai seorang pebisnis, Anda harus mampu mengelola lingkungan bisnis dan memahami kebutuhan pelanggan sebaik mungkin agar dapat meningkatkan customer experience para pelanggan.

Mengingat pentingnya customer experience beserta indikator-indikator yang memengaruhinya, berikut ini terdapat sejumlah tips atau strategi yang bisa Anda coba.

1. Kenali Target Pasar Anda

Hal pertama yang patut Anda perhatikan ketika ingin meningkatkan customer experience adalah mengenali target pasar.

Anda bisa melakukan segmentasi pasar terlebih dahulu untuk mengetahui dan memahami siapa calon konsumen Anda, misalnya berdasarkan jenis kelamin, tempat tinggal, status, kondisi ekonomi, dan semacamnya.

Hal ini akan membantu Anda memasarkan produk sesuai dengan keinginan, kebutuhan, ataupun karakteristik pelanggan.

2. Buat Visi dan Terapkan Kerangka Kerja yang Baik

Cobalah buat visi sebagai rumusan mengenai prinsip utama bisnis Anda. Lalu, gunakan prinsip tersebut sebagai dasar dalam segala proses penjualan.

Selain itu, terapkan pula kerangka kerja yang jelas agar setiap pegawai mampu memahami dan menjalankan tugas ataupun tanggung jawabnya dengan maksimal.

Anda bisa memberikan berbagai pelatihan dan terus memantau kinerja tim dari waktu ke waktu.

3. Buat Peta Customer Journey

Cara berikutnya dalam meningkatkan customer experience adalah dengan membuat peta customer journey.

Hal ini ditujukan untuk menguraikan secara jelas dan terperinci mengenai seluruh interaksi pelanggan dalam proses penjualan.

Sehingga, Anda pun dapat mengidentifikasi kekurangan ataupun kelebihan apa saja yang perlu dikelola hingga akhirnya bisa menciptakan strategi dengan tepat.

4. Bangun Interaksi dengan Pelanggan

Strategi lainnya yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan customer experience adalah membangun interaksi bersama dengan pelanggan.

Hal ini meliputi 3 tahapan, di antaranya:

• ERP (Experience Response Point), yaitu memperhatikan penyajian penjualan, seperti live music, jenis bangku, interior ruangan, dan sebagainya.
• EVP (Experience Voting Points), yaitu suatu hal yang mendorong pelanggan agar tertarik merasakan pengalaman, misalnya saat seorang pelanggan masuk toko, ia langsung bisa menuju kursi yang tersedia.
• ETP (Experience Touch Point), yaitu layanan yang secara langsung berinteraksi dengan pelanggan, seperti salesman, customer service, dan semacamnya.

5. Ciptakan Hubungan Emosional dengan Pelanggan

Selain membangun interaksi, Anda juga harus menciptakan hubungan emosional agar dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan memberikan kesan baik.

Misalnya, bisnis Anda mengirimkan sebuah hadiah ulang tahun kepada pelanggan, sehingga ikatan emosional pun terbangun dan berhasil dioptimalkan.

Hal ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan berdampak pada tingkat penjualan.

6. Gunakan Customer Relationship Management (CRM)

Salah satu cara efektif dalam customer experience adalah menggunakan CRM atau Customer Relationship Management.

Ini merupakan sebuah aplikasi otomatis yang terintegrasi dengan beragam fungsi dan bisa mempermudah Anda untuk berinteraksi dengan tim maupun pelanggan.

Dengan memanfaatkan CRM, Anda pun dapat membuat pengelolaan bisnis menjadi jauh lebih efektif dan praktis.

7. Lakukan Riset dan Analisis Hasilnya

Last but not least, lakukan riset untuk mengetahui persoalan apa yang dimiliki para pelanggan, kebutuhan, ataupun aspek-aspek lainnya,

Hasil riset nantinya dapat Anda jadikan sebagai dasar dalam menentukan strategi-strategi baru yang mengutamakan kepentingan pelanggan.

Untuk membantu Anda melakukan riset, Anda bisa menggunakan layanan Populix for Enterprise.

Populix for Enterprise merupakan full site research yang dirancang untuk menjawab kebutuhan bisnis secara lebih kompleks.

Berabagai research solution yang ditawarkan Populix for Enterprise di antaranya yaitu Market Overview, Brand Research, Advertisement Research, Product Research, dan Customer Experience.

Demikianlah pembahasan mengenai apa itu customer experience, indikator, contoh, hingga strategi untuk meningkatkanya. Tak luput, Anda juga bisa memanfaatkan Populix for Enterprise jika butuh bantuan untuk meningkatkan customer experience.

Baca juga: Kenali Apa itu Customer Retention dan Pentingnya dalam Bisnis