Customer Journey: Pengertian, Tahapan, Contohnya

Customer journey adalah bentuk perhatian dari suatu brand pada pengalaman konsumen saat menggunakan produk ciptaannya. Dalam hal berikut, pengguna akan membagikan alasannya ketika memutuskan membeli barang tersebut atau berpindah pada kompetitor.

Berbeda dengan customer experience, aspek berikut berguna sebagai feedback dalam lingkup lebih luas yang dapat membantu mengoptimalkan kinerja serta memberikan ide inovasi baru guna kemajuan suatu bisnis. Ingin tahu lebih lanjut? Yuk, simak informasi di bawah ini!

Apa Itu Customer Journey?

Customer journey adalah data tentang riwayat aktivitas konsumen pada brand. Untuk mengetahuinya diperlukan analisis dan riset menyeluruh terkait pengalaman pelanggan dalam hal pembelian serta penggunaan produk.

Sebenarnya, hasil dari customer journey adalah perusahaan bisa mengetahui fase interaksi antara konsumen dan brand dengan data visual. Bukan hanya tentang pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk, tetapi masih banyak spektrum lain yang diperlukan analisis.

Misalnya, cara konsumen mendapatkan akses pada media pemasaran brand lalu berlanjut pada proses pembelian, pengiriman barang, bahkan hingga aktivitas pelayanan oleh customer service.

Alat bantu marketing berikut akan sangat membantu perusahaan untuk mengetahui pola pikir konsumen pada proses implementasi transaksi pembelian sehingga diharapkan ke depannya, inovasi dan perbaikan layanan dapat terus berubah menjadi lebih baik.

Tahapan Customer Journey

Instrumen bisnis berikut juga sering disebut sebagai customer journey map karena untuk merealisasikannya, diperlukan beberapa tahapan yang saling terkait. Agar lebih memahaminya berikut metode pengaplikasiannya.

1. Perkenalan dengan Brand (Brand Awareness)

Tahap pertama dalam customer journey adalah memperkenalkan brand pada konsumen atau sering juga dikenal sebagai proses brand awareness melalui media sosial atau iklan.

Maksud dari perkenalan dengan brand berikut adalah ketika konsumen mulai berinteraksi dengan perusahaan melalui saluran pemasaran yang digunakan.

Misalnya, ketika konsumen menemukan akun media sosial, website, online shop, atau berkunjung ke toko fisik perusahaan.

Adanya aktivitas berikut menjadi jalan pembuka bagi brand atau perusahaan untuk mulai melakukan pendekatan pada konsumen hingga akhirnya terjadi transaksi pembelian barang jual.

Baca juga: Kenali Apa itu Customer Retention dan Pentingnya dalam Bisnis

2. Membandingkan dengan Kompetitor

Tahap selanjutnya dari customer journey adalah konsumen mulai melakukan riset atau membandingkan produk jual perusahaan dengan milik kompetitor. 

Umumnya, perbandingan yang dilakukan meliputi harga, fitur atau layanan hingga spesifikasi produk jual. Di saat ini, Unique Selling Point (USP) perusahaan dapat terlihat.

Biasanya, konsumen akan mencari informasi terkait hal berikut di laman website atau media sosial hingga event khusus seperti webinar atau demo produk.

3. Transaksi Dilakukan

Tahapan selanjutnya dari customer journey adalah transaksi pembelian di mana calon pelanggan sudah yakin dan memutuskan untuk memilih produk dari brand Anda. Ketika aksi ini terjadi, maka nilai jual barang dapat dikatakan kompetitif.

Penanda terjadinya tahap berikut dalam customer journey adalah ketika konsumen sudah beralih ke laman pembayaran atau membuat akun di website online. 

Selain itu, dalam konteks toko offline, pelanggan sudah datang dan melakukan transaksi pembayaran di kasir.

4. Penggunaan Produk

Terakhir, tahap customer journey adalah instalasi atau aksi penggunaan produk yang telah dibeli secara mandiri oleh konsumen atau dibantu dengan karyawan perusahaan pada toko offline.

Pada tahapan ini, dalam konteks marketplace, respons dari pelanggan dapat terekam dari laman penilaian produk atau layanan yang diterima. Apabila konsumen memberikan review positif, maka potensi pembelian ulang akan semakin besar.

Tidak hanya itu, kemungkinan selanjutnya jika terjadi pada toko offline, konsumen bisa berubah menjadi pelanggan tetap dan akhirnya membantu mempromosikan barang jual melalui media sosial.

Cara Membuat Customer Journey

Customer journey adalah instrumen penting untuk suplai data rekaman kepuasan konsumen terhadap produk atau layanan perusahaan.

Nah sebenarnya, untuk membuat customer journey adalah hal yang mudah. Presentasi visual dapat dibuat dengan tools seperti Spreadsheet, Microsoft Excel atau alat khusus lainnya.

Agar lebih memahami cara membuat customer journey map, berikut langkah-langkah yang bisa Anda terapkan.

1. Buat Buyer Persona

Pada dasarnya, customer journey adalah alat untuk mengetahui sudut pandang konsumen terhadap produk atau layanan yang ditawarkan oleh brand atau perusahaan. 

Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk mengetahui serta memahami siapa target konsumen serta bagaimana preferensi minatnya dengan menggunakan buyer persona.

Buyer persona adalah data terkait representasi pandangan, pendapat, atau minat dari rata-rata target konsumen yang didapat dari hasil analisis rinci dan terpercaya.

Selayaknya sebuah bisnis pasti ada ragam preferensi yang menyebabkan bertambahnya variasi buyer persona. Dengan demikian, sebaiknya Anda memilih 1 hingga 2 representasi konsumen paling umum lalu lakukan analisis secara detail.

Analisis yang bisa dilakukan yaitu memperhatikan alur perjalanan konsumen dari tahap perkenalan brand hingga transaksi pembelian. Cermati bagaimana cara pelanggan mendapatkan informasi tentang produk.

Baca juga: Apa itu Customer Satisfaction? Pengertian, Fungsi dan Indeks

2. Menyusun Touch Point

Touch point adalah saat konsumen melakukan interaksi dengan brand. Misalnya, ketika pelanggan mengetahui identitas perusahaan melalui media sosial, iklan, atau melihat papan nama toko fisik, dan menghubungi kontak customer service.

Menjabarkan semua touch point dengan rinci dapat membantu pengusaha guna mengetahui titik di mana layanan perusahaan bisa ditingkatkan. Adanya inovasi dan upgrade berikut bertujuan untuk mendukung perjalanan mulus konsumen dalam customer journey.

3. Tentukan Fokus Utama Customer Journey

Terdapat 4 jenis customer journey map yang umum digunakan oleh pebisnis yaitu sebagai berikut.

1. Mengacu pada Kondisi Saat Ini (Current State)

Jenis customer journey map yang sering digunakan oleh pengusaha karena berisi data terkini tentang sudut pandang dan perasaan konsumen saat mempertimbangkan transaksi pada barang jual.

2. Mengacu pada Kondisi Harian (Day In The Life)

Masih berhubungan dengan pikiran, tindakan, serta minat konsumen pada brand atau produk tertentu, jenis customer journey map berikut lebih memperhatikan kebiasaan konsumen dalam kehidupan sehari-hari.

Jenis customer journey map berikut membantu perusahaan untuk mendapatkan gambaran terkait kehidupan konsumen sehingga tepat digunakan guna mengetahui produk apa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Mengacu pada Prospek Masa Depan (Future State)

Apabila Anda ingin mengetahui kemungkinan atau potensi perubahan minat konsumen dalam kurun waktu ke depan, maka jenis customer journey berikut tepat untuk digunakan.

4. Membuat Rancangan Customer Journey

Setelah mengetahui 3 langkah di atas, kini saatnya Anda mencoba mengaplikasikan versi customer journey yang dipilih. Perlu dipahami bahwa prosedur marketing berikut dapat dikatakan berhasil jika sudah ditemukan solusi.

Ketika Anda sudah mendapatkan versi customer journey yang tepat, cobalah untuk perlahan meningkatkan kualitas produk jual maupun layanan sehingga bisnis dapat berjalan dengan lebih baik lagi.

Contoh Customer Journey

Customer journey adalah skenario pemasaran yang perlu dilakukan guna memahami keinginan konsumen dengan cara menempatkan diri dalam melihat suatu kegiatan ekonomi dari sisi pelanggan.

Dengan demikian, berikut skenario singkat yang dapat ditemukan di kehidupan sehari-hari dan merupakan contoh dari customer journey.

Terdapat calon pelanggan yang membutuhkan wireless headset guna mendukung aktivitas bekerja sehari-hari lalu memutuskan untuk melakukan pencarian di Google dan menemukan laman website perusahaan Anda.

Dalam hal ini, calon konsumen berikut menemukan laman website perusahaan Anda untuk pertama kalinya dan ketika dibuka, sistem berjalan dengan baik serta memberikan akses yang responsif seperti tersedianya live chat guna membantu kebutuhan pelanggan.

Namun, pada saat itu, calon pelanggan tersebut tidak membutuhkan bantuan live chat sehingga memutuskan untuk menutupnya. Karena tampilan website perusahaan menarik, konsumen berikut akhirnya mulai melihat-lihat produk jual Anda dan mulai merasa tertarik.

Tetapi, calon pelanggan ini tidak segera melakukan transaksi pembelian melainkan melihat lebih lanjut tentang aspek pengiriman, asuransi, variasi produk lalu harga, diskon, serta review dari pembeli lain lalu membandingkannya dengan milik kompetitor.

Setelah riset yang dilakukannya, calon pelanggan berikut akhirnya memutuskan untuk mencari ragam pilihan toko fisik maupun online guna membeli produk Anda. Rangkaian cerita berikut merupakan contoh customer journey yang telah dirangkum menjadi satu kesatuan.

Manfaat Customer Journey

Customer journey adalah salah satu pilar utama untuk menganalisis kebiasaan konsumen sebelum melakukan transaksi pembelian. Tentu saja instrumen berikut memberikan banyak manfaat bagi perusahaan.

Mulai dari membantu perusahaan untuk dapat mengidentifikasi kebutuhan konsumen guna meningkatkan layanan dan kualitas produk hingga menghemat biaya promosi karena target konsumen sudah ditentukan dengan tepat.

***

Nah, itu dia penjelasan lengkap tentang apa yang dimaksud dengan customer journey. Kini, Anda dapat mengetahui manfaat dan kepentingan membangun interaksi aktif dengan para konsumen, bukan?

Untuk Anda yang ingin memperoleh informasi mengenai topik bisnis menarik, langsung saja baca artikel-artikel lainnya di Populix, ya!

Selain itu, jika Anda membutuhkan jasa survei online yang mampu memberikan data berkualitas dari responden terpercaya, baik untuk keperluan bisnis maupun pribadi seperti kebutuhan skripsi, maka Poplite by Populix adalah jawabannya!

Baca juga: Apa itu Marketing Funnel? Pengertian, Manfaat dan Contohnya