Customer Satisfaction Adalah: Pengertian, Fungsi, dan Indeks

Dalam Bahasa Indonesia, pengertian customer satisfaction adalah kepuasan pelanggan. Hal ini mengarah pada perasaan senang, suka, gembira, dan kenyamanan pelanggan terhadap layanan dan produk yang diberikan. Customer satisfaction adalah persoalan yang utama bagi keberlangsungan berbagai jenis usaha.

Akan tetapi, apa yang terjadi jika pelanggan merasa tidak puas? Di sinilah letak pentingnya memperhatikan Customer Satisfaction Index.

Suatu bisnis akan mengalami kesusahan dalam berinteraksi lebih lanjut pun mengeluarkan produk atau terobosan baru jika pelanggan lama meninggalkan ulasan bintang satu.

Nah, bagaimana cara memaksimalkan customer satisfaction? Faktor dan indeks apa saja yang perlu diperhatikan? Mari kita bahas satu per satu.

Apa Itu Customer Satisfaction?

Biasa disingkat CSAT, teori customer satisfaction adalah seberapa baik upaya yang bisnis Anda kerahkan untuk memberikan rasa puas dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Hal ini bisa dilihat dari interaksi jual beli yang ada. Pelanggan akan menilai sebelum proses berlangsung, ketika berlangsung, dan sesudahnya.

Customer satisfaction adalah hal yang paling utama bagi bisnis karena pelangganlah yang mendorong keberlangsungan bisnis Anda.

Mereka dianggap raja bukan tanpa alasan. Sebagai seorang produsen, Anda harus memberikan pelayanan terbaik dan nilai tukar yang setimpal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

Jika pelayanan dan harga yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka jangan kaget bila mereka berpaling ke kompetitor lain. Namun, bukan berarti suatu bisnis harus menuruti setiap keinginan pelanggan.

Kalau mereka bertindak semaunya, Anda dapat menentang kehendak mereka. Pelanggan yang suportif terhadap bisnis Anda, merekalah yang mendorong keberlanjutan bisnis.

Indikator Customer Satisfaction

Customer satisfaction dapat dipelajari dengan melihat indikator dan atribut tertentu. Terlebih lagi, hasil yang diperoleh, baik itu positif atau negatif, bisa memicu bisnis Anda untuk membawa customer satisfaction ke tingkat yang lebih tinggi.

Dalam teori customer satisfaction, The Expectancy Disconfirmation, terdapat 3 jenis indikator yang bisa Anda pahami: 1) positive disconfirmation, 2) simple confirmation, dan 3) negative disconfirmation. Indikator tersebut membandingkan ekspektasi dan kenyataan pada transaksi jual beli.

Positive disconfirmation berarti kenyataan melebihi ekspektasi pelanggan. Mereka merasa sangat puas terhadap jasa atau produk Anda.

Simple confirmation merujuk pada ekspektasi dan kenyataan yang sesuai. Pelanggan tidak merasa puas atau kecewa.

Sedangkan, negative disconfirmation berarti pelanggan merasa kecewa karena produk atau jasa yang diberikan tidak berfungsi dan berada di bawah ekspektasi.

Faktor atau Atribut Customer Satisfaction

Customer satisfaction bergantung pada berbagai faktor atau atribut produk dan perusahaan Anda. Ulasan dari pengalaman pelanggan tidak akan muncul tanpa memperhatikan hal di bawah:

1. Kualitas dan Variasi Produk

Barang pertama yang dilihat oleh calon pelanggan adalah produk. Di mana mereka menilai kualitas dan memilih variasi produk. Semakin tinggi kualitas dan beragam produk yang ada, semakin besar kesempatan pelanggan membeli apa yang ditawarkan.

2. Ketersediaan Produk yang Diinginkan

Pelanggan jarang melakukan pembelian lain jika produk yang dikehendaki tidak ada, apalagi jika kompetitor memiliki barang dengan bentuk dan kualitas yang sama. Maka dari itu, jangan lupa memperhatikan ketersediaan stok sebelum kehabisan.

3. Pelayanan yang Cakap dan Tanggap

Di saat muncul keraguan mengenai produk atau masalah teknis dalam transaksi, customer service yang cakap dan tanggap menentukan kelancaran komunikasi kepada pelanggan. Anda pun bisa menambah nilai produk dengan mengedukasi pelanggan.

4. Harga yang Sesuai

Untuk pasar menengah ke bawah, hal utama dalam customer satisfaction adalah harga yang pas dan terjangkau. Barang menarik, berkualitas, dan memiliki nilai tukar yang sesuai tentunya dapat membuat mereka kembali membeli atau memakai produk Anda.

5. Faktor Emosional Pelanggan

Faktor emosional customer satisfaction adalah kondisi dari rasa percaya diri dan bangga terhadap pemakaian produk Anda. Brand dengan nama yang terkenal biasanya bisa menimbulkan dan mempertahankan ikatan emosional kepada pelanggan.

6. Kemudahan Bertransaksi

Dengan zaman yang serba cepat, customer satisfaction adalah soal kemudahan proses jual beli. Baik dari ketersediaan sistem dan alat pembayaran non tunai dan tempat produk didagangkan.

Nah, jika Anda ingin meningkatkan customer satisfaction, pastikan faktor dan atribut produk sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Hadirkan apa yang sesuai dengan yang bisnis Anda pasarkan agar loyalitas pelanggan terjaga.

Pengukuran Customer Satisfaction

Ada beberapa cara yang bisa dilakukan, dari sesuatu yang sederhana hingga lebih kompleks, untuk mengetahui kepuasan pelanggan.

Anda bisa ukur hal ini dengan melakukan berbagai survei, mengoptimalkan kotak keluhan dan saran, ghost shopping, serta lost customer analysis.

Dengan melakukan hal di bawah, Anda dapat mengembangkan citra bahwa bisnis Anda menaruh perhatian kepada keinginan dan pendapat pelanggan.

1. Survei

Cara paling umum dalam menilai customer satisfaction adalah survei. Anda bisa menanyakan hal terkait kepuasan dan pengalaman pelanggan yang sudah mencoba produk atau jasa. Hal ini bisa dilakukan daring ataupun luring, dengan menyebarkan kuesioner dan wawancara langsung.

2. Kotak Keluhan dan Saran

Tidak harus berbentuk kotak, Anda dapat menyediakan kesempatan dan tempat kepada pelanggan untuk menyampaikan segala bentuk keluhan, kritik, dan saran. Terkadang, penilaian objektif dari pelanggan dapat memunculkan ide baru agar produk bisa terus berkembang.

3. Ghost Shopping

Cara ghost shopping terhadap customer satisfaction adalah untuk mempekerjakan berbagai orang yang akan mengutarakan poin lebih dan kurang dari produk yang dipakai. Mereka pun dapat melaporkan dan memberi masukan untuk perbaikan produk.

4. Lost Customer Analysis

Pasti terdapat alasan mengapa pelanggan lama tidak lagi kembali ke bisnis Anda. Cara terakhir untuk mengetahui alasan dari hilangnya customer satisfaction adalah dengan menghubungi mereka dan menganalisa alasan serta evaluasi buruk yang didapat.

Untuk mendeskripsikan hasil kepuasan dalam bentuk persentase, Anda bisa memakai Customer Satisfaction Index. Customer satisfaction Index (CSI) adalah metode atau bentuk analisis kuantitatif yang mengukur tingkat kepuasan atau kekecewaan pelanggan. Metode ini didasarkan pada atribut tertentu.

Dari penjelasan di atas, dapat dipastikan bahwa customer satisfaction adalah hal yang harus diprioritaskan para pebisnis. Tanpa adanya upaya yang tepat dalam hal ini, kesetiaan pelanggan tidak dapat bertahan.

Mulailah mengamati dan menjawab ekspektasi apa saja yang belum dicapai. Anda bisa memulai dari produk, pelayanan, dan kapabilitas bisnis.