Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan, Nilai Kinerja Bisnis!

Contoh kuesioner kepuasan pelanggan sangat berguna dalam menilai efektivitas suatu hasil usaha serta pelayanannya. Tentu, hasil dari kuesioner berikut dapat membantu Anda untuk menentukan strategi produk maupun jasa kedepannya.

Pada dasarnya, seluruh kuesioner kepuasan pelanggan memiliki format yang serupa walau digunakan untuk berbagai industri. Temukan contoh tepat pada artikel berikut, yuk baca!

Apa Itu Kepuasan Pelanggan?

contoh kuesioner kepuasan pelanggan — Source: Freepik

Konsep kepuasan pelanggan berkaitan dengan perbedaan antara harapan dengan hasil dari performa yang dirasakan. Elemen dari customer ini akan menjadi dasar dari terbentuknya loyalitas konsumen bisnis Anda.

Menurut Kotler (1997) kepuasan adalah rasa senang maupun kecewa yang dialami seseorang setelah menilai perbedaan antara harapan serta hasil atau kinerja akhirnya.

Jika diterapkan dalam bisnis, kepuasan pelanggan menjadi sangat penting untuk di evaluasi. Sebab, komponen ini berhubungan langsung dengan penjualan serta penentuan marketing strategy perusahaan.

Susanto (2011) juga menyetujui pendapat tersebut dalam pernyataannya yang menjelaskan bahwa konsumen memang wajib dipuaskan. Pasalnya, jika mereka tidak puas, pelanggan akan meninggalkan produk dari perusahan tersebut dan beralih ke barang jualan kompetitor.

Tentunya hal ini akan berdampak pada kerugian perusahaan karena jumlah penjualan dan laba yang menurun.

Karakteristik dalam Kepuasan Pelanggan

Lalu, bagaimana cara menilai kepuasan pelanggan? Anda bisa mendapatkan jawabannya dengan mengamati hadirnya indikator-indikator berikut:

Membeli ulang berkali-kali.
Merekomendasikan produk kepada orang lain.
Perasaan puas. Pelanggan mengungkapkan perasaan puas atau tidak secara langsung maupun tersirat setelah membeli produk.
Harapan pelanggan terpenuhi setelah membeli produk.

Fungsi Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Sebelum memasuki contoh kuesioner kepuasan pelanggan, Anda perlu mengetahui seberapa penting dokumen berikut untuk kemajuan perusahaan.

Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama seorang konsumen. Oleh karenanya, apabila pembeli produk atau jasa perusahaan Anda bahagia, maka itu akan merefleksikan citra dari bisnis sendiri.

Melihat serta menelaah jawaban-jawaban dari kuesioner dapat memberikan pandangan kepada pebisnis untuk meninjau apakah kepuasan pelanggan telah tercapai.

Alhasil, perusahaan dapat memperbaiki kinerja apabila terdapat kekurangan dan konsumen bisa lebih merasa puas terhadap produk maupun jasa yang dihasilkan oleh bisnis tersebut.

Apa Isi dari Kuesioner Kepuasan Pelanggan?

Ada beberapa hal yang sebaiknya Anda perhatikan sebelum memulai membuat kuesioner kepuasan pelanggan seperti:

1. Mempelajari Tahap Pembuatannya

Sebelum membuat kuesioner, pelajari terlebih dahulu apa saja tahap-tahap yang terlibat dalam perumusannya:

Siapa saja yang harus Anda wawancarai
Metode untuk menarik perhatian para konsumen supaya ingin mengerjakan kuesioner
Apa saja yang harus diukur
Bagaimana kepuasan pelanggan dapat berpengaruh kepada perusahaan
Bagaimana cara memanfaatkan jawaban dari kuesioner kepuasan pelanggan untuk melanggengkan perusahaan

2. Pertanyaan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Selanjutnya, perhatikan bagaimana Anda menyajikan kuesioner kepada pelanggan. Pastikan tidak terlalu padat maupun panjang supaya perhatian individu yang akan diwawancarai tetap terjaga.

Untuk membantu Anda dalam penyusunannya, berikut beberapa jenis contoh pertanyaan kuesioner kepuasan pelanggan atau wawancara yang dapat digunakan oleh perusahaan:

Pertanyaan ordinal
Pertanyaan dengan jawaban pilihan ganda
Pertanyaan yang menggunakan skala likert
Pertanyaan nominal
Pertanyaan terbuka

Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Anda mungkin sedang kebingungan tentang bagaimana mendapatkan pengetahuan mengenai kebahagiaan konsumen terhadap produk maupun jasa perusahaan.

Oleh karena itu, berikut contoh kuesioner kepuasan pelanggan terhadap suatu produk dan jasa yang dapat disebarluaskan oleh perusahaan Anda:

1. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan terhadap Suatu Produk

Apabila bisnis Anda sedang menawarkan barang untuk dijual, berikut contoh kuesioner kepuasan pelanggan terhadap suatu produk.

Dalam ilustrasi ini, barang yang dijual adalah produk makanan. Oleh karenanya, elemen-elemen penting di dalam contoh kuesioner kepuasan pelanggan berikut termasuk diantaranya: kerapian, harga, variasi rasa, keramahan penjual dsb.

Berikut contoh survei yang dapat disebarkan jika bisnismu sedang menawarkan produk makanan:

Harga yang dipatok sesuai dengan rasa dan porsi makanan yang didapatkan. (Tidak Setuju/Ragu-Ragu/Setuju)
Pengemasan makanan bersih, rapi dan menarik perhatian pelanggan. (Tidak Setuju/Ragu-Ragu/Setuju)
Sajian makanan tersedia dalam banyak pilihan dan nikmat saat disantap (Tidak Setuju/Ragu-Ragu/Setuju)
Pelayanan ramah, sigap dan memuaskan. (Tidak Setuju/Ragu-Ragu/Setuju)
Apakah Anda akan merekomendasikan produk makanan kami kepada orang lain? (Tidak Setuju/Ragu-Ragu/Setuju)

2. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Perusahaan Jasa

Setelah memberikan ilustrasi survei kepada pembeli yang mengkonsumsi sebuah produk, berikut contoh kuesioner kepuasan pelanggan perusahaan terhadap jasa bersih-bersih miliknya:

Harga yang dipatok sesuai dengan hasil kebersihan yang telah dilaksanakan (Tidak Setuju/Ragu-Ragu/Setuju)
Hasil pekerjaan rapi, wangi dan bersih. (Tidak Setuju/Ragu-Ragu/Setuju).
Komunikasi dengan petugas kebersihan menyenangkan dan solutif. (Tidak Setuju/Ragu-Ragu/Setuju)
Pelayanan sigap, ramah dan memuaskan. (Tidak Setuju/Ragu-Ragu/Setuju)
Apakah Anda akan merekomendasikan jasa kebersihan kami kepada orang lain? (Tidak Setuju/Ragu-Ragu/Setuju)

Bagaimana Cara Menyebarkan Kuesioner?

Setelah mendapatkan berbagai inspirasi dari contoh kuesioner kepuasan pelanggan, penting untuk memahami bagaimana cara menyebarluaskannya. Berikut beberapa tips yang dapat Anda coba:

1. Mulai Dengan Sederhana

Jika bisnis Anda baru saja mulai berjalan, akan lebih baik untuk menyebarkan kuesioner dengan sederhana.

Caranya mudah saja, cukup memberi pertanyaan-pertanyaan sederhana dan simpel untuk dijawab oleh para pelanggan menggunakan bahasa yang santai namun tetap hormat.

Dengan begitu, konsumen tidak akan kesulitan menyampaikan tingkat kepuasannya terhadap produk atau layanan bisnis Anda.

2. Menentukan Apa yang Ingin Diukur, Metode Pengukuran serta Target Survei

Selanjutnya, tentukan elemen apa yang ingin diukur dalam penerapan contoh kuesioner kepuasan pelanggan.

Pada tahap ini, Anda juga bisa menentukan jenis pengukurannya. Apakah ingin menggunakan tipe milestone, NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) atau CES (Customer Effort Score)?

Selain itu, bisnis juga perlu memperhatikan bagaimana cara menyebarluaskan kuesioner tersebut. Apakah melalui website, email, maupun cara-cara lainnya?

Tidak hanya berhenti disitu saja, sangat disarankan Anda menentukan siapa kuesioner tersebut ditujukan. Tentunya, isinya bervariasi tergantung pada tipe pelanggan.

Apakah konsumen tersebut telah lama bertransaksi dengan bisnis Anda atau merupakan pelanggan baru?

3. Memilih Waktu Terbaik untuk Menyebar Kuesioner

Menentukan waktu yang tepat untuk menyebarluaskan kuesioner kepuasan konsumen juga dapat berdampak pada kualitas dan volume jawaban dari para pelanggan.

Tips pertama dalam menentukan waktu terbaik adalah memperhatikan aktivitas bisnis yang berkaitan langsung dengan pelanggan.

Sebagai contoh, apabila bisnis ingin mengetahui kualitas dari layanan konsumennya, ada baiknya setelah pelanggan berinteraksi dengan customer service perusahaan, kuesioner kepuasan disampaikan kepadanya.

Demikian penjelasan serta contoh kuesioner kepuasan pelanggan. Hasil dari survei berikut dapat Anda olah dan teliti untuk mengetahui apakah produk dan jasa Anda memuaskan customer.

Anda pun dapat membuat kuesioner kepuasan pelanggan dengan memanfaatkan Poplite by Populix, yang merupakan layanan survei online self-service. Dengan menggunakan Poplite by Populix, tentu akan mempermudah Anda dalam membuat kuesioner kepuasan pelanggan.